Cere ajutor

Gestionarea Retururilor

Data elaborării: 20 noiembrie 2025
Autor: Fondatorii
O reclamație gestionată corect poate transforma un client nemulțumit într-unul loial.
Fiecare reclamație este o oportunitate de a ne îmbunătăți serviciile și de a demonstra profesionalism.
1. SCOP
Stabilirea măsurilor de control și responsabilitățile necesare pentru:
  • Gestionarea neconformitatilor la intrarea materiilor prime (retururi)
  • Segregarea, înregistrarea și eliminarea materiilor prime, auxiliare și produse care și-au pierdut calitatea sau au expirat.
2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura acoperă:
  • Recepția materiilor prime și auxiliarilor
  • Depozitarea materiilor prime și auxiliarilor
  • Controlul procesului de producție (rebuturi interne)
3. RESPONSABILITĂȚI
4. PROCESUL DE GESTIONARE RETURURI
4.1. RETURURI LA RECEPȚIE
A. Verificarea Conformității (3 verificări esențiale):
  • Verificarea Documentelor (Trasabilitate)
  1. Verificare facturi, note de recepție
  2. Baza pentru sistemul de trasabilitate
  • Verificarea Cantitativă
  1. Confirmarea cantității livrate
  • Verificarea Calitativă
  1. Organoleptic: aspect exterior, miros, gust
  2. Depistare impurități (corpuri străine, insecte, rozătoare)
  3. Depistare mirosuri străine (ex: insecticide)
  4. Termic: verificare- temperatura de refrigerare/congelare
B. Decizia de Acceptare sau Respingere
  • Acceptare: Doar dacă TOATE cele 3 criterii sunt conforme
  • Respingere/Retur: Dacă cel puțin 1 condiție nu este îndeplinită
C. Criterii Specifice de Respingere:
  • Produse alterate/perisabile: ouă sparte, pete de mucegai
  • Contaminare: impurități, corpuri străine, insecte
  • Condiții termice: nerespectarea temperaturilor
  • Documentație/etichetare: lipsa documentelor sau depășire dată expirare
D. Măsuri Corective la Recepție:
  • Izolarea imediată a lotului neconform
  • Returnarea produsului către furnizor
  • Înregistrarea neconformității în documente de recepție
4.2. PRODUSE EXPIRATE ȘI REBUTURI INTERNE
A. Identificarea Neconformității:
  • Monitorizarea termenului de valabilitate
  1. Verificare cel puțin o dată pe săptămână, mai des la unele poziții
  • Verificarea organoleptică
  1. Defecte de formă, aspect, consistență, gust, miros
  • Identificarea alterării
  1. Mucegai, miros neplăcut, semne de infestare cu dăunători
  2. Eliminare imediată
  • Rebuturi de producție
  1. Produse finite sau semifabricate neconforme
B. Segregarea și Depozitarea Temporară:
  • Izolarea imediată
  1. Operatorul anunță șeful de tură
  2. Eliminare imediată din spațiul de depozitare
  • Colectarea deșeurilor
  1. Recipiente închise ermetic
  2. Evacuare de către companie specializată
  • Amplasare
  1. Recipiente inscriptionate, curate, acoperite
  2. Fără încrucișare cu materii prime sau produse finite
C. Eliminarea și Înregistrări:
  • Evacuare
  1. Cât mai rapid posibil
  2. La sfârșitul programului
  3. În locuri special amenajate
  • Igienizare
  1. Containere golite și igienizate zilnic
  2. Spații de depozitare curate, igienizate, dezinfectate
5. DOCUMENTE UTILIZATE
  • Fișa de recepție (consemnare neconformități și retururi)
  • Registrul de evidență a intrării materiilor prime
  • Fișa de autocontrol