O reclamație gestionată corect poate transforma un client nemulțumit într-unul loial.
Fiecare reclamație este o oportunitate de a ne îmbunătăți serviciile și de a demonstra profesionalism.

Acțiune: Lasă clientul să își exprime nemulțumirea complet, fără a-l întrerupe.
Atitudine: Menține contactul vizual și arată prin limbajul corpului că ești atent (ex: înclinarea capului).
Scop: Clientul trebuie să se simtă auzit și respectat. Tu trebuie să înțelegi pe deplin natura problemei.

Acțiune: Controlează-ți reacțiile emoționale. Nu lua reclamația ca pe un atac personal.
Atitudine: Păstrează un ton al vocii calm și o expresie facială neutră, dar preocupată.
Scop: A detensiona situația. O atitudine defensivă va escalada conflictul.

Acțiune: Folosește fraze care arată că înțelegi sentimentele clientului.
Exemple:

• "Înțeleg perfect de ce sunteți nemulțumit."
• "Îmi pot imagina frustrarea dumneavoastră."
• "Aveți dreptate să fiți supărat în această situație."

Scop: A construi o punte de legătură cu clientul, arătându-i că ești de partea lui.

Acțiune: Oferă o scuză clară și sinceră pentru experiența neplăcută, indiferent cine este vinovat.
Exemple:

• "Îmi pare sincer rău pentru această situație."
• "Vă rog să acceptați scuzele noastre pentru neplăcerea creată."
• "Ne cerem scuze, acest lucru nu corespunde standardelor noastre."

Scop: A recunoaște responsabilitatea companiei pentru experiența clientului.

Acțiune: Rezumă cu propriile cuvinte problema descrisă de client pentru a te asigura că ai înțeles corect.
Exemple:

• "Deci, dacă am înțeles bine, cafeaua a fost rece, iar croissantul nu părea proaspăt. Este corect?"
• "Așadar, problema este că ați așteptat prea mult pentru a primi comanda?"

Scop: A evita neînțelegerile și a-i arăta clientului că ai fost atent.

Acțiune: Adresează întrebări specifice pentru a obține toate detaliile necesare găsirii celei mai bune soluții.
Exemple:

• "Când anume s-a întâmplat acest lucru?"
• "Puteți să-mi arătați exact la ce produs vă referiți?"

Scop: A aduna informații complete pentru o rezolvare eficientă.

Acțiune: Oferă una sau mai multe opțiuni concrete pentru a repara greșeala.
Exemple:

• Produs greșit/rece: "Permiteți-mi să vă înlocuiesc imediat produsul cu unul proaspăt, din partea casei sau să vă restitui costul”
• Servire lentă: "Îmi cer scuze pentru așteptare. Vă oferim un voucher de 10% reducere la următoarea vizită."
• Nemulțumire generală: "Ce am putea face acum pentru a îndrepta situația pentru dumneavoastră?"

Scop: A oferi clientului control și a demonstra dorința de a rezolva problema.

Acțiune: Odată ce clientul a acceptat o soluție, pune-o în aplicare fără nicio întârziere.
Exemple: Prepară personal cafeaua nouă, adu imediat produsul de schimb, aplică reducerea pe bon.
Scop: A demonstra eficiență și a nu prelungi disconfortul clientului.

Acțiune: După ce soluția a fost implementată, revino la client și întreabă dacă totul este în regulă.
Exemple:

• "Este totul în regulă acum?"
• "Sperăm că acum sunteți mulțumit. Mai putem face ceva pentru dumneavoastră?"

Scop: A te asigura că problema a fost rezolvată complet și a lăsa o impresie finală pozitivă.

Acțiune: Notează detalii reclamației în Registru de evidență a reclamațiilor..
Comunicare internă: Informează managerul de tură sau de unitate despre incident, mai ales dacă este o problemă recurentă.
Scop: A preveni repetarea problemei în viitor și a contribui la îmbunătățirea continuă a serviciilor Granier.